Les communautés de pratique et le rôle médiateur du professionnel de l’information-documentation : quel apport pour la mémoire organisationnelle ? Cas de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale

Résumé

frontées à de nouveaux défis tels que : le développement considérable des technologies de l’information et de la communication en milieu professionnel, les départs massifs à la retraite, l’explosion des flux de communication et d’information et, du fait aussi que les connaissances cruciales des organisations sont principalement de nature tacite. Tout cela peut avoir pour conséquence la perte des connaissances clés. Toutefois, si aucune mesure n’est prise pour assurer la protection de cette richesse immatérielle, la préservation de la mémoire organisationnelle sera à son tour menacée. D’où l’importance de recourir à la mise en place, au sein des organisations tunisiennes, de communautés de pratique comme levier à la gestion et au renouvellement des connaissances. Ce qui constituerait un instrument efficace pour favoriser l’interaction entre desprofessionnels liés par des intérêts communs d’une part, et pour enrichir et garantir la pérennité de la mémoire organisationnelle de l’organisation d’appartenance, d’autre part. Cependant, peu d’études empiriques ont été réalisées, pour déterminer, d’un point de vue communautaire : dans quelle mesure ces pratiques collaboratives contribuent-elles au développement de la mémoire organisationnelle ? Notre présente thèse a pour objectif d’améliorer notre compréhension du processus de partage des connaissances mis en œuvre au sein des communautés de pratique, tout en mettant l’accent sur deux axes essentiels : d’une part, l’éventuelle contribution que les communautés peuvent apporter au développement de la mémoire organisationnelle, et l’évaluation du rôle des professionnels de l’information-documentation dans la gestion de la mémoire organisationnelle en termes d’identification, d’organisation, de conservation et de diffusion des connaissances explicites auprès des utilisateurs concernés, d’autre part. Pour le premier axe, nous avons adopté une approche quantitative, réalisée à l’aide des questionnaires administrés à un échantillon total de 621 membres. Ces derniers font partie des trois communautés de pratique, que nous avons étudiées au sein de la Caisse nationale de la sécurité sociale, à savoir : celle des comptables et financiers, celle des contrôleurs et celle des gestionnaires de pensions. De plus, nous avons utilisé une méthode déductive moyennant l’analyse comparative entre ces trois communautés de façon à en dégager les points communs et divergents. À l’issue de cette étude, nous sommes parvenues à la conclusion qu’en dépit de l’existence de bonnes pratiques en matière de partage des connaissances ; les efforts déployés par les membres participants, pour intégrer leurs connaissances déjà formalisées, dans la mémoire organisationnelle en vue d’être réutilisées et partagées, demeurent marginaux. Ceci serait dû au manque de fonctionnalités fournies par l’Intranet en termes de mise à disposition des rapports et des bases de documents en accès public. Ce principal résultat nous a permis de mettre en lumière les obstacles rencontrés par les participants, lorsqu’ils prennent part au processus de partage et de renouvellement des connaissances issues de leurs pratiques professionnelles. Pour le deuxième axe, nous avons opté pour l’utilisation de la méthode qualitative de collecte de données basée sur des entretiens semidirectifs réalisés auprès de six professionnels de l’informationdocumentation de la CNSS. Les résultats de cette enquête nous ont permis de donner un éclairage sur tout le processus de