Elaboration d’un tableau de bord de qualité appliqué aux bibliothèques universitaires du Centre Algérien : cas de la bibliothèque universitaire de Bejaia

Résumé

Le souci d’une offre de service de qualité adaptée à un environnement en constante et rapide évolution rend prioritaire la révision des méthodes traditionnelles de gestion des bibliothèques universitaires. Comment mieux utiliser les ressources pour une plus grande satisfaction des usagers ? On serait tenté de répondre que l’efficacité d’une bibliothèque se mesure à la satisfaction de son public. Y’a-t-il quelque chose de plus subjectif que la satisfaction, en existe-t-il des unités de mesure ? C’est en partie en réponse à cette préoccupation d’assurer une gestion plus efficace des ressources et des services de la
bibliothèque que ce travail a tenté de concevoir un tableau de bord, c'està-dire, un outil de contrôle, de pilotage et d’aide à la décision. Notre démarche dans ce tableau de bord n’est pas un mode d’emploi pour créer une bibliothèque parfaite et uniforme. C’est plutôt, une démarche intellectuelle, offrant des points de repère. La méthode et l’approche utilisées permettent une hiérarchisation des indicateurs de performance sur lesquels il faut agir pour une satisfaction optimale des usagers. Nous avons essayé d’identifier les indicateurs de performance essentiels tirés de la norme ISO 11620.Ce travail présente et analyse pour le cas de la Bibliothèque Universitaire de Bejaia, prise comme étude de cas, ces indicateurs de performances.